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顾客退换货处理办法
按通常情况来说,顾客要求退货,通常有三种情况:第一是产品有缺陷,有质量问题。第二是产品本身质量完好,但是产品过时、技 术落伍,顾客后来反悔了。特别是衣服类的产品,常常是买回家以后,因为周围人的评价不佳而要求退货。第三是在质量保证期货物维修期内被退回,要求更换或者维修。作为服务行业,店铺销售人员可能会遇到各种各样的退换货问题,在处理此类事件时,应本着满足客人-切要求的态度,但并不是所有顾客的退货要求都可以满足。不同事件一定要区别对待, 理性分析,保障商家利益。
第一,产品本身的质量问题。
对于有质量问题的产品-定要无条件、第-一时间给予退换,从而避免影响品牌的形象和店铺的信誉。顾客认为所购买的商品存在质量问题,首先应得到相关售后检测点或生产厂家的质量鉴定。如果确实属于商品质量问题,同时在国家规定的“三包”期限内,店铺应当为顾客办理退货或者换货手续,并由配送人员免费上门进行换货或退货。如果不给予退货而激怒了客户,直接会把矛盾激化,反而得不偿失。
第二,顾客购买后反悔的商品。
毕竟很多时候,“不满意就退货”也是不现实的,商家要考虑其盈利。对于特性产品要区别对待。比如服装类,一般都是顾客因为当时的折扣比较低盲目购买,过后发现不合适才去退的,像圣诞节全场7折,大量的顾客去购买,造成很好的销量,但是节日过了,就会有大量的顾客去退。这种情况不仅会造成商家不必要的损失,还会影响店铺的正常销售。因此,店铺管理人员在特类商品销售前要制定合理的退货政策,并告知消费者。对于退货条件、退货手续、退货价格、退货比率、退货费用分摊、退货货款回收等方面以及违约责任制定标准,利用一系列的约束条件,平衡由此产生的成本和收益。
第三,在质量保证期,货物维修期内被退回,顾客要求更换或者维修的商品。
不同的商品具有不同的质量保修期,一般来说,店家要确立自售出商品之日起多长时间以内(注:售出日期以发票出具的时间为准),如需要退换货,必须保持商品的全新状态、完整包装及所有的附件(含主商品、赠品及其附件、内外包装箱、销售凭证、发票等)。倘若商品及附件有遗失或缺损时,在退换货时需支付相应费用等规定。
除此以外,在处理过程中还有两点要注意:
(1)不能对顾客正当的换货要求不理睬,不能用逃避责任的方法来回避。
(2)要同意换货并要高兴地表示同意,不要在表情上和语言上露出不满。否则就算把事情解决了,顾客也不会领你的情,没有达到缓和顾客与导购员之间矛盾的目的。而且在处理顾客不满时应尽快实施解决方案,让顾客觉得自己受到重视。
退换货虽然是个比较常见而且令人犯难的老问题,但通过积极灵活的方法还是可以解决并预防的,作为一名店铺管理者,面对顾客的退货问题要善于开动脑筋,随机应变。
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